مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ECRM

  شنبه 23 ام بهمن 1395مدیریت ارتباط مشتریان;

 

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ECRM

ECRM  نتیجه تلاش سازمان برای بقا در دنیای رقابت است و عبارت از  تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد همچنین  نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری سازمان پیش می‌رود.

در عصر حاضر که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است.ECRM  ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند ایفای نقش می کند .

eCRM یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری است که به کمک فناوری اطلاعات منابع، سیاست های تجاری و استراتژی شرکت را مدیریت می کند. طبیعتا اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بیش از نوع سنتی خود است.

 تفاوت ECRM و CRM

 در اصل تفاوت موجود میان‌ECRM‌ و  ‌ CRM ‌، تفاوت میان تجارت و تجارت الکترونیکی است، به این معنی که ECRM   همان ابزار مشتری‌یابی و رفتار با مشتری، سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداختهشده و به‌صورت فزآینده‌ای، شرکت‌ها به‌سمت استفاده ازآن‌ سوق پیدا کرده‌اند. البته نوع سنتی آن هیچ‌گاه منسوخ نخواهد شد، بلکه قابلیت‌های الکترونیکی به آنافزوده می‌گردد. در نتیجه تفکیک کامل بین این دو مفهوم کاری است بس عبث، چراکه در عمل هر دو به‌دنبال یک هدف هستند.

 

تفاوت ECRM و CRM

 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

به طور کلی  میتوان دو نوع اصلی از ecrm  را نام برد :
ecrm عملیاتی   ecrmm    تحلیلی

ecrm عملیاتی ، نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباط اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام می گیرد.     ecrm سفارشی ،  پاسخ به ایمیل اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونه هایی از ecrm  عملیاتی است .

ecrm تحلیلی استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد . این داده ها تعیین کننده عوامل فشار صنعت ، روند کلی و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد . علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .
نمونه هایی از ecrmm  تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ، گزارش پیش بینی و غیره می باشد

 

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازیE-CRM

 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :

–    قرار دادن مشتری در راس امور
–    حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
–    ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
–    بهره برداری از تکنولوژی
–    نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
–    بهبود یافتن خرید و فروش
–    سودآوری
 هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است.

  

 چرخه ECRM

همچنانکه که از تعریف ECRM مشخص است استفاده از فناوریهای جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان مد نظر بوده که در این راستا اینترنت جزئی جدایی ناپذیر آن می باشد به منظور استفاده از این فناوریها می بایست چرخه ECRM مورد شناسایی قرار گیرد که شامل  :

۱-     انتخاب مشتریان

۲-     جذب مشتریان

۳-     حفظ مشتریان

۴-     توسعه دامنه مشتریان

چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان

۱- انتخاب مشتری : عبارتست از مشخص کردن مشتریان  هدف و دسته بندی آنها براساس نیازمندیهای آنها

۲-  جذب مشتریان : تمرکز روی پیشرفت خدمات و سایر مشوق هایی که باعث جذب مشتریان جدید شده و باعث روی خط (online) بودن مشتریان می شود.

۳-  حفظ مشتری : عبارتست از عملیاتی که باعث تغییر مشتریان موردی به مشتریان دائمی می شود

۴- توسعه دامنه مشتریان : عبارتست از تمرکز روی افزایش عمر مشتریان (داشتن ارتباط با سازمان )و افزایش وفاداری مشتریان

دلایل استفاده از سیستم‌های e-crm

۱)      کاهش هزینه ارتباط با مشتری

۲)      افزایش وفاداری مشتریان

۳)      بهبود ارتباط با مشتریان که منجر به بهبود خدمات و رضایتمندی مشتریان می شود

۴)      تمرکز روی مشتریانی که دارای ارزش افزوده بیشتری هستند

۵)      کاهش هزینه های عملیاتی و اجرایی

۶)      روشهایی کارا و موثرتر به علت یکپارچگی در برنامه های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان با سیستم هایی نظیر تولید، بخش مالی و زنجیره تأمین.

 

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازیE-CRM

 نقش اینترنت در ecrm

امروزه بیش از همیشه تجارت ها به سمت قدرتمند شدن پیش می روند و دچار تغییرات اساسی می شوند . بی قائده شدن تجارتها و به هم پیوستن صنایع برخی از این تغییرات می باشد.
 تجارت الکترونیک ، اینترنت  و وب از جمله مواردی هستند که هسته تجارت را دچار  تغییرات کرده اند . با همه این تغییرات سازمانها متوجه شدند که بیش از همیشه در مقابل رقابتهایی که روز به روز بر شدت آن افزوده می شود بازارهای بزرگ و مشتری های زیاد و برقراری ارتباط درست و مناسب با مشتریان فعلی بهترین منبع سودآوری و رشد و بازگشت سرمایه است .فناوری یکی از ابعاد اصلی ecrm می باشد . با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات گسترده ای در رویکرد سازمانها به مشتری و مخصوصا در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد این فناوری در crm  و تبدیل آن به ecrm نوآوریهایی را فراهم نموده است که پیش از این در crm  سنتی قابل تصور نبود .
 در میان بسیاری از پیشرفتهای تکنولوژی ظهور اینترنت با ماهیت تعاملی خود منجر به ایجاد ارتباط مستمر ، با کیفیت و سرعت بالا با مشتری شده است.
 فناوری اینترنت ابزار پشتیبانی کننده فرایندهای کسب و کار است که می تواند از پست الکترونیکی به پایگاه داده های مشتری را پوشش داده و کانالهای ارتباطات بین خریدار و فروشنده را تکمیل نماید .
 علاوه بر این فناوری اطلاعات نقش قابل توجهی در مانورهای کسب و کار ایفا می کند . پذیرش مناسب نوآوریها می تواند به بهبود عملکرد سازمان منتهی شده و در نتیجه منجر به مزیت رقابتی گردد . در این میان مشتری نیز به عنوان یک عامل کلیدی در تعیین موفقیت یا شکست کسب و کار شناخته می شود . 
 در میان مشتریان بین المللی ارتباط اینترنتی امکان پذیر ترین گزینه است . تحول در زمینه رفتار خرید، آگاهی روز افزون مصرف کننده ، در دسترس بودن فناوری اطلاعات، بانکهای اطلاعاتی ، مقدمات توسعه راهبردهای بازاریابی را فراهم ساخت . این راهبردها بیشتر بر فعال بودن مشتری تاکید دارند تا بر منفعل بودن مصرف کننده . همسان سازی تماسها و تعدیل نیازهای مشتریان به شکلی که بتوان تمامی نیازها را در یک قالب گنجانید بسیار ضروری است به این منظور برای برقراری موثر ارتباط باید.

 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ecrm  
– پیش فروش خدمات ارائه شده به مشتریان تقویت شود .
– پشتیبانی در طول مراحل خرید به مشتریان افزایش یابد.
– پشتیبانی ارائه شده به مشتریان پس از خرید را افزایش می دهد .
تعداد کل کاربران افزایش می یابد .
هزینه به دست آوردن مشتری جدید کاهش می یابد .
نرخ خرید و یا استفاده از خدمات ارائه شده در سایت افزایش می یابد .
 روند ارائه تکمیل خدمات کوتاه می شود .

کلمات کلیدی:
Share: